Çınar Children’s Clinic
إجابات راجعها الأطباء للأهالي القلقين، ومواعيد من دون طابور الهاتف.
عيادة أطفال في أنقرة كانت موظفتا استقبالها تقضيان أيامهما في الإجابة عن الأسئلة الأربعين نفسها، بينما ينتظر أهالٍ بأطفال مرضى على الخط.
الجدول الزمني6 أسابيع من الاستشارة إلى الإطلاق
التحدي
يتصل أهالي الأطفال الصغار للسؤال عن الحمّى ومواعيد التطعيم وساعات العمل وما ينبغي إحضاره في الزيارة الأولى. ويتصلون أكثر ما يتصلون في الساعات التي تكون فيها العيادة في أوج انشغالها. ولم يكن الموقع القديم، وهو صفحة واحدة فيها عنوان وخريطة، يجيب عن شيء من ذلك، فكان كل قلق في الثانية فجرًا يتحول إلى مكالمة في الثامنة صباحًا.
والجمهور تركيّ أولًا لكنه ليس تركيًّا فحسب: كانت عائلات أنقرة الدبلوماسية والوافدة تحتاج إلى الإجابات نفسها بالإنجليزية، والعيادة التي لا توفرها كانت تخسر تلك العائلات بهدوء لصالح المستشفيات الكبرى.
النهج
بنينا الموقع على مبدأ الإجابة أولًا. كُتبت صفحات جدول التطعيمات وإرشادات الحمّى و«زيارتك الأولى» مع أطباء الأطفال في العيادة، وتتصدر كل واحدة منها الشيء الوحيد الذي يحتاجه أهل في حالة قلق: سطر واضح يقول متى تكتفي بالمراقبة، ومتى تتصل بالعيادة، ومتى تتوجه فورًا إلى الطوارئ. الموقع يطمئن ويوجّه، ولا يشخّص أبدًا.
وتتيح المواعيد عبر الإنترنت للأهالي اختيار طبيب الأطفال والوقت دون الانضمام إلى طابور الهاتف الصباحي، وصُمم الموقع كله ليُستخدم بيد واحدة، لأن اليد الأخرى تحمل طفلًا في العادة.
والبناء تركي أولًا، مع دليل إنجليزي يغطي الصفحات التي تحتاجها العائلات الدولية أكثر من غيرها، فتخدم العيادة الجمهورين دون أن تنقسم هويتها.
ما قدّمناه
- تصميم وبناء كاملان يستخدمهما الأهالي بيد واحدة في الثانية فجرًا
- إرشادات راجعها الأطباء بعبارات واضحة تقول «اتصلوا بنا إذا»
- مواعيد عبر الإنترنت مع اختيار طبيب الأطفال
- صفحة جدول تطعيمات يحفظها الأهالي ويعودون إليها
- بناء تركي أولًا مع دليل إنجليزي للعائلات الوافدة
النتيجة
صار الأهل القلقون في الثانية فجرًا يجدون إجابات راجعها الأطباء بدل نغمة خط مشغول: صفحات إرشادات الحمّى وجدول التطعيمات والزيارة الأولى يقول كل منها بوضوح متى تكتفي بالمراقبة، ومتى تتصل، ومتى تتوجه فورًا إلى الطوارئ.
وتتيح المواعيد عبر الإنترنت للأهالي اختيار طبيب أطفالهم دون الانضمام إلى طابور الهاتف الصباحي. وتقضي موظفتا الاستقبال وقتهما في الجدولة والمكالمات العاجلة فعلًا بدل قراءة ساعات العمل بصوت عالٍ.